Durante muchos años, antes de diseñar un nuevo producto, las empresas se han apoyado en “la voz del cliente”. Utilizando diversas técnicas que van desde entrevistas, hasta focus groups, las compañías preguntan a los clientes “que quieres”.

El problema es que las personas no somos muy buenos para describir lo que queremos – por lo menos de forma que genere grandes cambios e innovaciones. Si, sabemos expresar lo que nos gustaría, pero históricamente, solo contestar a la pregunta “que quieres” … no necesariamente ha traido las mayores innovaciones.

Anthony Ulrick, autor del libro, expone otra forma de averiguar que queremos – observar lo que ya hacemos – y luego, mejorarlo. Hacerlo mejor. Hacerlo mas rápido. Hacerlo en menos tiempo… etc.

Por muchos años, la división LifeScan de Johnson & Johnson fué el lider mundial en aparatos para medir el nivel de azucar en la sangre. Medir el nivel de azucar es realmente importante para la gente que tiene Diabetes,y regularmente tienen que estar monitoreando el nivel de azucar.

En el 2001 Roche le robó el liderazgo Johnson & Johnson (División LifeScan). después de que descubrió y corrigió algo que impedía que pacientes con diabetes utilizara el kit de monitoreo en casa.

Una persona con diabetes con alto nivel de azucar puede sufrir de temblores en las manos y vista borrosa. Esto hace muy difícil que puedan utilizar el aparato ya que batallan para colocar la muestra de sangre en la cintilla, colocar la cintilla en el medidor, e interpretar los resultados. Cuando lo necesitan mas, no pueden utilizar el aparato.

Esto abrió una puerta de oportunidad para Roche. En 1998 la compañía introdujo el “Accu-Check Comfort Curve”.

Este producto eliminó la necesidad de que el paciente le “atinara” a la cintilla para colocar la muestra de sangre, e hizo que fuera mas sencillo colocar la cintilla en el dispositivo haciendo posible que la gente pudiera tomar las lecturas aun cuando estuvieran sufriendo un período intenso.

Roche aumentó su ocupación en el mercado de un 28% hasta un 45% en dos años – y se convirti{o en el l{ider en el mercado para kits de muestra de niveles de glucosa.

Conclusión – si quieres innovar cualquier cosa – sea un proceso, sea un producto, sea un servicio, fíjate como lo hacen ahora y busca hacerlo mas rápido, en menos tiempo y mas fácilmente.

Referencia: “What customers want using Outcome-Driven innovation” – disponible en Amazon.